Als gevolg van de coronapandemie is de 'customer journey' in de horecabranche compleet veranderd. "Wanneer je jouw zaak weer mag openen, moet de focus liggen op gemak", zo vertelt Jaime van 't Hoenderdaal van Lightspeed op de Horecava, die dit jaar online wordt gehouden. "Dat is breed: van reserveringen en vooraf bestellen tot betalingen en vindbaarheid."
Voordat we met de coronacrisis te maken kregen, waren de belangrijkste aspecten in de customer journey vooral spontaniteit, ontvangst, diner en afrekenen. "Etentjes waren ongepland, de ontvangst was persoonlijk, je menu werd persoonlijk gebracht en afrekenen gebeurde bij de kassa", zo legt Jaime van 't Hoenderdaal uit. "Als we straks onze zaken weer mogen openen, dan gelden die regels niet meer. Immers, we moeten rekening houden met externe zaken, zoals maatregelen vanuit het kabinet."
Drie nieuwe stappen
Waarmee moet je als ondernemer rekening houden? Duidelijk is, zo vertelt Van 't Hoenderdaal, dat de toekomstige customer journey drie fases kent. Te beginnen met het online visitekaartje. "We moeten de eerste paar maanden rekening houden met externe factoren, zoals een maximale groepsgrootte. Dit betekent dat veel gasten hun plek willen reserveren. Het hebben van een reserveringstool is dus een must." Vooral voor startende ondernemers is deze stap belangrijk. "De hotspots zullen binnen no time vol zitten en dus gaan mensen op zoek naar een alternatief. Immers, iedereen wil weer uiteten. Zorg dus dat je zichtbaar bent", stelt hij.
In de zaak moet alles op en top geregeld zijn. Denk aan het 'floorplan' en eventueel een QR-menu. Maar ook afhalen en bezorgen blijven een must, volgens Van 't Hoenderdaal. "Denk aan aansluiting bij verschillende bezorgservices (Deliveroo, Thuisbezorgd of Order Ahead). Hiermee bereik je niet alleen een nieuwe doelgroep, het is tevens goed voor stap één: online vindbaarheid. Overigens moet ook dit voor de gast een bijzondere ervaring zijn. Schrijf bijvoorbeeld een handgeschreven briefje bij de bestelling."
Tenslotte is het, volgens Van 't Hoenderdaal, veel belangrijker geworden om na te denken over het proces naderhand. "De keypunten zijn dat er contactloos betaald moet kunnen worden, dat je de verworven gegevens gebruikt en dat je van elke gast een vaste gast probeert te maken. Neem als voorbeeld iemand die alleen online bij je bestelt. Nodig die persoon, via e-mail, eens uit in je zaak en geef bijvoorbeeld op vertoon van de e-mail een koffie van het huis. Loyaliteit opwekken, wordt vanaf nu echt belangrijk."
© DCA Market Intelligence. Op deze marktinformatie berust auteursrecht. Het is niet toegestaan de inhoud te vermenigvuldigen, distribueren, verspreiden of tegen vergoeding beschikbaar te stellen aan derden, in welke vorm dan ook, zonder de uitdrukkelijke, schriftelijke, toestemming van DCA Market Intelligence.
